Das Thema Google-Rezensionen ist für uns selbstverständlich sehr wichtig. Kundinnen und Kunden haben dadurch die Möglichkeit, uns transparent mitzuteilen, ob sie mit uns zufrieden sind oder nicht. Wünschenswert ist für uns als Unternehmen, dass eine Bewertung möglichst detailliert verfasst wird. So können auch andere Personen nachvollziehen, was gut funktioniert hat und womit jemand möglicherweise nicht zufrieden war.
Wenn jemand mit uns nicht zufrieden ist, hoffen und wünschen wir uns natürlich, dass die betreffende Person zuerst direkt mit uns Kontakt aufnimmt, bevor sie ihre Kritik öffentlich macht. Auf diese Weise lassen sich Missverständnisse ausräumen und wir erhalten die Gelegenheit, den Sachverhalt zu prüfen, eine Lösung zu finden oder zu erklären, weshalb etwas auf eine bestimmte Weise gehandhabt wurde. Möchte eine Kundin oder ein Kunde dies nicht, ist es selbstverständlich ihr oder sein gutes Recht, direkt eine Bewertung zu veröffentlichen.
Wir wiederum haben die Möglichkeit, eine Google-Rezension öffentlich zu kommentieren, Stellung zu nehmen, uns zu erklären oder uns gegebenenfalls zu entschuldigen. Die Person erhält anschliessend von Google eine E-Mail mit dem Hinweis, dass auf ihre Bewertung geantwortet wurde. Weitere Möglichkeiten, die Verfasserin oder den Verfasser direkt zu kontaktieren, haben wir leider nicht.
So weit, so gut. Es gibt jedoch immer wieder Fälle, in denen ein Unternehmen bewertet wird, obwohl die betreffende Person gar nicht dort eingekauft hat. Manchmal wird ein Shop verwechselt, manchmal gibt es andere Gründe.
Auch in solchen Fällen können wir auf die Bewertung eingehen und öffentlich darauf antworten. Doch was geschieht, wenn die Person anschliessend nicht mehr reagiert? Was können wir tun, wenn uns jemand mit einem Stern bewertet und schreibt, dass eine Lieferung nicht eingetroffen sei und E-Mails unbeantwortet geblieben seien, obwohl diese Person gar nie bei uns bestellt hat?
Solche Verwechslungen kommen leider häufiger vor, als man vielleicht denkt. Wir werden immer wieder per E-Mail von verärgerten Kundinnen und Kunden kontaktiert, die eigentlich einen anderen Shop meinen. In diesen Fällen können wir den Sachverhalt glücklicherweise direkt klären und darauf hinweisen, dass die Bestellung beispielsweise bei Shop XY aufgegeben wurde und nicht bei uns.
Bei einer Google-Rezension ist dies deutlich schwieriger. Wenn eine Person unter einem anonymisierten Namen oder lediglich mit einem Vornamen schreibt, wissen wir nicht, um wen es sich handelt. Reagiert sie zudem nicht auf unsere öffentliche Antwort, sind uns praktisch die Hände gebunden. Wir können weder prüfen, was passiert ist, noch belegen, dass keine Bestellung bei uns eingegangen ist.
In solchen Fällen bleibt uns lediglich die Möglichkeit, die Bewertung bei Google zu melden und um eine Löschung zu bitten. Leider werden solche Rezensionen nur sehr selten entfernt, selbst wenn wir davon überzeugt sind, dass sie nachweislich dem falschen Unternehmen zugeordnet wurden.
Für uns sind solche ungerechtfertigten Bewertungen nicht nur geschäftsschädigend, sondern ehrlich gesagt auch sehr enttäuschend und frustrierend. Wir versuchen Tag für Tag unser Bestes, bieten einen Support an sieben Tagen pro Woche und beantworten E-Mails sowie andere Anfragen in der Regel innerhalb weniger Minuten. Umso belastender ist es, wenn öffentlich das Gegenteil behauptet wird und wir keine Möglichkeit erhalten, den Fall aufzuklären.
Weshalb schreiben wir diesen Beitrag?
Gute Frage. Das Thema beschäftigt uns schon lange. Deshalb möchten wir alle Personen, nicht nur unsere eigenen Kundinnen und Kunden, um etwas Wichtiges bitten: Kontaktiert einen Shop nach Möglichkeit zuerst direkt und gebt dem Unternehmen die Gelegenheit, das Problem zu prüfen und eine Lösung zu finden.
Wenn keine Antwort kommt oder keine zufriedenstellende Lösung angeboten wird, kann eine öffentliche Bewertung selbstverständlich der nächste Schritt sein. Umso wichtiger ist es jedoch, vorher nochmals zu prüfen, ob wirklich das richtige Unternehmen bewertet wird.
Und wenn ein Unternehmen auf eine Rezension antwortet und um zusätzliche Informationen bittet, schaut Euch diese Antwort bitte an und reagiert darauf. Nur so kann ein Missverständnis aufgeklärt oder ein tatsächliches Problem gelöst werden. Eine faire Bewertung lebt nicht nur von Offenheit, sondern auch vom Dialog.
Google-Rezensionen sind wichtig und wertvoll. Sie helfen anderen Menschen bei ihrer Entscheidung und geben Unternehmen die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Damit dieses System fair bleibt, braucht es jedoch auf beiden Seiten Sorgfalt, Ehrlichkeit und die Bereitschaft, miteinander zu sprechen.
Unsere Google-Rezensionen
Hier gelangst Du zu unserem öffentlichen Google-Rezensionsprofil und kannst Dir einen transparenten Eindruck von den Erfahrungen unserer Kundinnen und Kunden verschaffen. Wenn Du bereits bei Sweets.ch bestellt hast, freuen wir uns sehr über Deine ehrliche und faire Bewertung.
